Términos y condiciones suplementarios de Arbor Cloud

Estos términos y condiciones suplementarios de Arbor Cloud (“términos suplementarios”) son una adición al suplemento de los términos del contrato de licencia y servicio (el “contrato”) y se incorporan a ellos. Juntos, el contrato y estos términos suplementarios rigen su (el "usuario final") uso de los servicios de Arbor Cloud. En caso de conflicto entre estos términos suplementarios y el contrato, estos términos suplementarios prevalecerán con respecto a los servicios de Arbor Cloud. Los términos en mayúscula que no estén definidos en estos Términos suplementarios tendrán el significado que se les atribuye en el Contrato. 

  1. DEFINICIONES DEL SERVICIO

Las siguientes definiciones se aplicarán a los términos en mayúscula usados en este documento.

1.1 “Prefijo /24 ” significa un bloque de doscientos cincuenta y cuatro (254) direcciones IP continuas.

1.2 “Plataforma Arbor Cloud” significa la red a la cual el tráfico basado en Internet para un punto final se debe dirigir para realizar los servicios de Arbor Cloud.

1.3 “Servicios de Arbor Cloud” significa un servicio bajo solicitud, activado por el usuario final, basado en la nube, que “limpia” cierto tráfico de ataque malicioso basado en Internet desde una secuencia de tráfico basado en Internet dirigido al punto final del usuario y, en su caso, los servicios suplementarios expuestos en el formulario de pedido.

1.4 “Ataque” o “incidente de ataque” significará un evento en el que el tráfico malicioso (por ejemplo, DDoS) se dirige a un punto final que se encuentra en la plataforma de Arbor Cloud. La determinación de si el tráfico es tráfico de ataque será determinado únicamente por Arbor.

1.5 “AUP” significará la Política de uso aceptable que se describe en la sección 3.11.

1.6 “BGP” significará protocolo de puerta de enlace perimetral.

1.7 “Cambio” significa ajustes en el aprovisionamiento principal del servicio (por ejemplo, cambio de subredes monitorizadas, túneles GRE y cambio de nombres de host DNS). Las configuraciones de mitigación, las contramedidas y las listas negras/blancas no se contabilizan como cambios con el propósito de determinar la cuota de actualización estándar o la cuota de actualización de emergencia como se describe en la sección 5.2.

1.8 “Tráfico limpio” significará el Mbps pico del percentil 95 del tráfico de Internet legítimo del usuario final que entra o sale de la plataforma de Arbor Cloud para un punto final, que se procesa por el servicio de Arbor Cloud por incidente de mitigación.

1.9 “Contenido” será tal como se define en la sección 6.2.

1.10 “DNS” significará Sistema de nombres de dominio.

1.11 “Punto final”, como se usa en este caso, significa que parte de la infraestructura del usuario final sujeta a la protección de los servicios de Arbor Cloud y para la cual el usuario final o Arbor ha activado los servicios de Arbor Cloud al dirigir el tráfico al punto final a la plataforma de Arbor Cloud.

1.12 “Incidente” significa un evento en el que el usuario final ha dirigido tráfico basado en Internet para un punto final a la plataforma de Arbor Cloud e incluirá tanto incidentes de ataque como incidentes de no ataque.

1.13 “Ubicación” para clientes BGP solamente, significa el punto final del router para terminar los túneles GRE (Encapsulado de enrutamiento genérico) conectados a la plataforma de Arbor Cloud.

1.14 “Incidente de mitigación” significa (a) el evento que comienza cuando Arbor anuncia el prefijo 24/pedido fuera de la plataforma de Arbor Cloud y cesa cuando el usuario final entra en contacto con Arbor de acuerdo con las políticas entonces actuales de Arbor y dirige Arbor a abstenerse de hacer tal anuncio o (b) un acontecimiento donde más de veinticinco (25) kilobits por segundo (“Kbps”) de tráfico fluye a través de la dirección VIP de redirección de DNS asignada por el usuario final en la plataforma de Arbor Cloud.

1.15 “Incidente de no mitigación” significará un incidente de migración en el que el usuario final ha dirigido el tráfico basado en Internet para un punto final a la plataforma de Arbor Cloud y no ha habido tráfico de ataque durante un período de setenta y dos (72) horas consecutivas.

1.16 “Proceso de aprovisionamiento” significa el proceso entonces actual de Arbor para el aprovisionamiento de un punto final, un cambio a la configuración o la dirección del tráfico del usuario final hacia o lejos de la plataforma de Arbor Cloud.

1.17 “VIP” o “VIP de redireccionamiento de DNS” para clientes de DNS solamente, significa la dirección IP asignada por Arbor en la plataforma de Arbor Cloud que termina a solo una (1) dirección IP hospedada por el usuario final para enviar tráfico limpio y recibir tráfico de Internet saliente.

  1. PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE ARBOR CLOUD

2.1 El usuario final reconoce que el despliegue en la plataforma de Arbor Cloud puede requerir una configuración que toma varios días y que, en tal caso, cualquier activación de los servicios de Arbor Cloud en una base acelerada requerirá despliegue en la plataforma basada en DNS en lugar de la plataforma basada en BGP, ya que Arbor, en su discreción razonable, determina si es apropiado.

2.2 Arbor calculará la cantidad total del usuario final de tráfico limpio usado en Mbps, en el percentil noventa y cinco (95º) durante cada incidente de mitigación para confirmar que están dentro de su cantidad total de tráfico limpio contratado. El tráfico limpio se determinará periódicamente al medir la utilización del ancho de banda del tráfico limpio del usuario final que corre a través de la plataforma Arbor Cloud. Al final de un período de medición (incidente de mitigación), las mediciones de utilización se ordenan de mayor a menor y el cinco por ciento superior (5%) de las mediciones de tráfico descartadas. La medición más alta siguiente para el tráfico entrante o saliente se considera el noventa y cinco (95º) percentil de tráfico limpio.

2.3 En caso de un incidente de mitigación, cualquier tráfico que se dirija a la plataforma de Arbor Cloud que no sea para un dominio, protocolo o puerto aprovisionado previamente será bloqueado. El tráfico de ataque se puede mitigar lo más “ascendente” posible, incluyendo las listas de control de acceso del proveedor de redes de Internet (ACL). En tal caso, el usuario final no será evaluado por ningún cuota por exceso de tráfico limpio (definido en la sección 5.1.3) relacionado con el volumen del tráfico de ataque. Las cuotas por exceso de tráfico limpio solo se incurrirán cuando la cantidad real de tráfico limpio medido durante un incidente de mitigación exceda la cantidad de tráfico de tráfico contratado por el usuario final.

2.4 Para los clientes de DNS solamente, el servicio de Arbor Cloud se puede aprovisionarse para proteger hasta diez (10) puertos por dominio para protocolos de nivel de aplicación basados en TCP estándar, que incluyen: Web (p.ej. HTTP, HTTPS), API (p.ej. SOAP, XML, REST), correo electrónico (p.ej. POP/POP3, SMTP, IMAP/IMAP4), base de datos (p.ej. MySQL, MS SQL, Oracle) y otros (p.ej. Telnet, SSH, FTP).

2.5 El servicio de Arbor Cloud incluye protección límite de velocidad de nivel 4 para el tráfico HTTPS aprovisionado en la plataforma de Arbor Cloud. El servicio de Arbor Cloud no abre paquetes HTTPS para “inspección” o “limpieza” a menos que el usuario final haya elegido usar un servicio de inspección de paquetes, si se ofrece, en el nivel de aplicación de nivel 7 por base de certificado de dominio y SSL. Este servicio de inspección de paquetes requiere que el usuario final proporcione a Arbor los certificados SSL válidos que se cargarán a la plataforma de Arbor Cloud para el tráfico que estará sujeto a la inspección de paquetes HTTPS.

2.6 Los servicios de asistencia para el servicio de Arbor Cloud se proporcionan solo en inglés.

  1. OBLIGACIONES DEL USUARIO FINAL

3.1 El usuario final reconoce que los servicios de Arbor Cloud solo pueden usarse para los propósitos de negocios internos del usuario final (y no pueden usarse para proporcionar servicios a terceros a menos que se acuerde expresamente por Arbor por escrito) o para competir de otra manera con Arbor.

3.2 El usuario final está de acuerdo en que el rendimiento exitoso y oportuno de los servicios de Arbor Cloud requiere la cooperación y participación de la buena fe del usuario final. En consecuencia, el usuario final acepta cooperar completamente con Arbor, incluyendo, sin limitación: (i) proporcionar la información relevante que Arbor solicite razonablemente en los puntos finales antes de la activación de los servicios de Arbor Cloud de conformidad con el proceso de provisión con respecto a cada punto final, y durante la provisión de los servicios de Arbor Cloud informará a Arbor de cualquier cambio en dicha información, (ii) proporcionará toda la otra información que Arbor solicite razonablemente que Arbor determine sea razonablemente necesaria para proporcionar los servicios de Arbor Cloud, y (iii) tomará otras acciones que Arbor determine que sean razonablemente necesarias para permitir que Arbor realice los servicios de Arbor Cloud. Además, el usuario final se compromete a realizar los cambios de configuración necesarios en su infraestructura para permitir el rendimiento de los servicios de Arbor Cloud. El usuario final reconoce que los servicios de Arbor Cloud pueden retrasarse o no completarse si el usuario final no coopera con Arbor, o si el rendimiento de Arbor es retrasado o prevenido de otra manera por el usuario final, y Arbor no será responsable de tales retrasos como resultado del usuario final de no tomar las acciones anteriores.

3.3 Para los servicios basados en BGP, el usuario final debe proporcionar dispositivos BGP y GRE (Encapsulado de enrutamiento genérico) capaces y configurar dicho dispositivo correctamente.

3.4 El usuario final reconoce que para que Arbor proporcione los servicios de Arbor Cloud, el tráfico de Internet del usuario final para el punto final primero debe redirigirse a la plataforma de Arbor Cloud.

3.5 El usuario final reconoce que el funcionamiento y el rendimiento de los servicios de Arbor Cloud implican un filtrado repetido del tráfico al punto final y el usuario final consiente expresamente lo mismo. Por la presente, el usuario final otorga a Arbor, para el término, una licencia no exclusiva, no transferible y sin regalías para acceder a cualquier parte del tráfico de Internet que fluye al punto final y al tráfico de la aplicación contenido en el mismo para los fines descritos en estos términos suplementarios.

3.6 El usuario final será el único responsable de la dirección de todo el tráfico de Internet para un punto final, siguiendo los procedimientos de Arbor en vigor en virtud del proceso de aprovisionamiento (que puede incluir, a modo de ejemplo, ponerse en contacto con la asistencia de Arbor y hacer que Arbor anuncie o deje de anunciar los prefijos/24 solicitados o el cambio de DNS a VIP de redirección de DNS).

3.7 El usuario final tendrá un contacto técnico disponible durante la totalidad de un incidente de mitigación que hable inglés para permitir que el usuario final interactúe con el equipo de asistencia de Arbor.

3.8 Antes de contactar a Arbor para iniciar un incidente de mitigación, el usuario final deberá:

3.8.1 si está suscrito a un servicio basado en DNS, establecer DNS TTL (tiempo de vida) en 300 segundos para toda la infraestructura protegida

3.8.2 colocar direcciones IP de Arbor en la lista blanca

3.9 El usuario final proporcionará a Arbor instrucciones escritas sobre los protocolos de escalación y autorización del usuario final para sus procedimientos de respuesta de emergencia/incidentes para ataques DDoS. Esta información se proporcionará a Arbor durante el proceso de aprovisionamiento.

3.10 A menos que el usuario final compre servicios Arbor Cloud como un servicio de tipo "siempre activo", el usuario final reconoce que el servicio de Arbor Cloud es un servicio bajo solicitud para su uso durante incidentes de ataques únicamente y no debe usarse como un servicio siempre activo durante los períodos en que un ataque no está ocurriendo o cuando Arbor no ha acordado explícitamente continuar para otro período de mitigación. Cualquier uso cuando un ataque no está ocurriendo puede incurrir en cuotas adicionales de acuerdo con la sección 5.1.

3.11 El usuario final deberá cumplir con la política de uso aceptable para los servicios de Arbor Cloud (“AUP”), los términos actuales que se establecen en la sección 3.11. El usuario final no usará, o permitirá el uso de, el servicio de Arbor Cloud en cualquiera de los siguientes modales (“abusos”): (a) el uso del servicio de Arbor Cloud de una manera ilegal o para un propósito ilegal, (b) el uso del servicio Arbor Cloud de una manera que, en la discrecionalidad razonable de Arbor, produce o amenaza directa o indirectamente producir un efecto negativo en la red de servicio de Arbor Cloud que no sea de una manera para la cual se diseñó la red de servicio de Arbor Cloud o que interfiera con el uso de la red de servicios de Arbor Cloud por otros clientes o usuarios finales autorizados, incluyendo, sin limitación, la sobrecarga de servidores o la causa de que se bloqueen partes de la red de servicio de Arbor Cloud; o (c) uso excesivo o prolongado del servicio de Arbor Cloud mientras no se mitiga activamente un ataque DDoS o incidente.

3.12 Arbor puede suspender un punto final o los servicios de Arbor Cloud, según corresponda, si, en la determinación razonable de Arbor, se produce un abuso. Dicha suspensión seguirá vigente hasta que el usuario final corrija el abuso aplicable. En el caso de que, en la determinación razonable de Arbor, un abuso esté impactando crucialmente, o amenace con impactar crucialmente, la red de servicio de Arbor Cloud o los servidores, Arbor puede suspender un punto final o el servicio de Arbor Cloud, según corresponda, inmediatamente y sin previo aviso. En el caso de que un abuso no afecte a la red de servicio de Arbor Cloud de forma crucial o amenace con hacerlo, Arbor deberá dar aviso previo de cualquier suspensión. El incumplimiento por parte del usuario final de corregir cualquier abuso dentro de los treinta (30) días después de la recepción del aviso dará derecho a Arbor a terminar los servicios de Arbor Cloud de manera efectiva inmediatamente después de la entrega del aviso de terminación del Arbor.

3.13 Arbor puede suspender el servicio de Arbor Cloud en cualquier momento con un aviso previo por escrito de setenta y cinco (75) días siempre que dicho derecho no se use por Arbor como una terminación por conveniencia, sino que solo se usará cuando dicha interrupción se aplicaría a todos o substancialmente todos los clientes de los servicios de Arbor Cloud.

3.14 Solo el usuario final está autorizado a proporcionar contenido a Arbor para el suministro de los servicios de Arbor Cloud y el usuario final es responsable de dicho contenido (si dicho contenido realmente pertenece al usuario final o a los clientes del usuario final). Se considerará que el usuario final ha tomado cualquier acción que permita al usuario final, ayudar o facilitar a cualquier persona o entidad a tomar en relación con el contacto y los términos suplementarios, el contenido o uso de los servicios de Arbor Cloud.

  1. TÉRMINO Y TERMINACIÓN

El servicio de Arbor Cloud comenzará cuando Arbor acepte una orden de compra por parte del usuario final (o, donde corresponda, de un revendedor autorizado de Arbor en nombre del usuario final) y continuará en vigencia durante el plazo establecido en el formulario (“Término inicial”). Al expirar el término inicial, el servicio de Arbor Cloud se renovará automáticamente por doce sucesivos (12) meses (“término de renovación”) a menos que cualquiera de las partes dé aviso por escrito de su intención de no renovar el servicio de Arbor Cloud por lo menos treinta (30) días antes del final del término inicial o del término de renovación vigente en ese momento (el término inicial y los términos de renovación, colectivamente el “término”). El usuario final deberá dar cualquier notificación de no renovar al enviar un correo electrónico a [email protected].

  1. PAGOS Y CUOTAS.

5.1 El usuario final deberá pagarle a Arbor las cuotas de servicio establecidas en el formulario (“cuota del paquete de servicios”). La cuota del paquete de servicios se facturará (directamente a través del usuario final o a través del distribuidor autorizado de Arbor correspondiente) sobre una base periódica anual, a menos que se especifique lo contrario en el formulario, comenzando con la aceptación de una orden de compra del usuario final (o, en su caso, de un distribuidor autorizado de Arbor en nombre del usuario final). La cuota del paquete de servicios incluye los dominios, ubicaciones y/24 prefijos indicados en el formulario. Se pueden agregar dominios, ubicaciones y/o prefijos /24 adicionales al paquete por una cuota adicional basado en una cotización acordada por el usuario final al momento de solicitar dichos servicios adicionales. Las cuotas adicionales que se le pueden cobrar al usuario final basándose en el uso por parte del usuario final de los servicios de Arbor Cloud (los precios para los cuales se pueden obtener, directamente desde Arbor si los servicios de Arbor Cloud se compran directamente desde Arbor, o a través del Arbor correspondiente distribuidor autorizado), incluya lo siguiente:

5.1.1 Cuotas por incidentes de mitigación. La cuota por incidentes de mitigación significará la cuota que se aplica a un incidente de mitigación por encima y más allá de los incidentes de mitigación que se incluyen en la cuota del paquete de servicios. La cuota de incidentes de mitigación deberá cubrir un período de hasta setenta y dos (72) horas consecutivas o cualquier parte del mismo. Los incidentes de mitigación más largos en duración que setenta y dos (72) horas consecutivas están sujetas a cuotas por incidentes de mitigación por cada período de setenta y dos (72) horas consecutivas o cualquier parte del mismo.

5.1.2 Cuotas por incidentes sin mitigación. Las cuotas por incidentes sin mitigación solo son aplicables cuando se compran servicios de Arbor Cloud que incluyen mitigaciones ilimitadas. La “Cuota de incidente de no mitigación” significará la cuota aplicable al uso del servicio durante un incidente de no mitigación y se aplicará cada setenta y dos (72) horas o porciones de los mismos en los que el usuario final dirige el tráfico basado en Internet para un punto final a la plataforma de Arbor Cloud. El uso del servicio de Arbor Cloud cuando no se produce un ataque durante un período de 72 horas consecutivas se consideran un incidente de no mitigación y se evaluará una cuota de incidentes de no mitigación.

5.1.3 Cuotas por exceso de tráfico limpio. La cuota de exceso de tráfico limpio significara la cuota, calculada en una base por megabits por segundo (“Mbps”), que se aplicará en el caso de que la cantidad de tráfico limpio a la plataforma de Arbor Cloud durante un incidente de mitigación exceda la cantidad de tráfico contratado por el usuario final. Se le cobrarán a los usuarios finales las cuotas por exceso de uso de tráfico limpio si, durante un incidente de mitigación o un incidente de no mitigación, Arbor determina que el 95% del tráfico limpio que fluye a través de la plataforma de Arbor Cloud excede la cantidad de tráfico limpio contratado. Se cobrará al usuario final una cuota por cada Mbps por encima del tráfico adicional, máximo limpio.

5.2 Las siguientes cuotas adicionales pueden cobrarse por Arbor (directamente a través del usuario final o a través del distribuidor autorizado de Arbor correspondiente) como resultado de servicios adicionales que el usuario final puede solicitar: cuotas de configuración estándar, cuotas de configuración de emergencia, cuotas de actualización estándar y cuotas de actualización de emergencia o si el usuario final excede sus mitigaciones o capacidad asignadas. Con respecto a estos servicios adicionales, después de la solicitud del usuario final por estos servicios adicionales, (i) Arbor emitirá una cotización que describirá los servicios adicionales y las cuotas adicionales aplicables, y (ii) Arbor no estará obligado a comenzar con cualquier servicio adicional hasta que la orden de compra haya sido aceptada por Arbor con respecto a dichos servicios adicionales; siempre y cuando durante situaciones de emergencia, Arbor y el usuario final puedan acordar proceder inmediatamente basándose en un contrato mutuo seguido de una orden de compra que se emitirá por el usuario final dentro de los treinta (30) días siguientes a la recepción de la cotización aplicable. Una descripción de algunos de estos cargos es la siguiente:

5.2.1 Cuotas de actualizaciones estándar. La cuota de actualización estándar se aplicará cuando el usuario final haya solicitado más de dos (2) cambios mensuales.

5.2.2 Cuotas de configuración de emergencia. La cuota de configuración de emergencia se incurrirá en el caso de que, en respuesta a una solicitud de usuario final, el aprovisionamiento del servicio de Arbor Cloud se realice como se describe en la sección 2.2 (D) del SLA (como se define a continuación). La cuota de configuración de emergencia se aplicará además de las cuotas relacionadas con el paquete de servicios, las cuotas por incidentes de mitigación y, en su caso, cualquier cuota por exceso de tráfico limpio.

5.2.3 Cuotas de actualización de emergencia. La cuota de actualización de emergencia se cobrará por los cambios y adiciones, eliminaciones y actualizaciones de los usuarios finales iniciados relacionados con nombres de dominio, direcciones IP, ubicaciones, puertos y protocolos realizados como se describe en la sección 2.2 (E) del SLA.

  1. GARANTÍAS

6.1 Arbor representa que los servicios de Arbor Cloud actuarán como se describe en el contrato de nivel de servicio adjunto e incorporado en la Exhibición A (“SLA”). EXCEPTO LO EXPRESAMENTE ESTABLECIDO EN ESTA SECCIÓN 6.1 CON RESPECTO A LOS SERVICIOS DE ARBOR CLOUD, ARBOR NO OFRECE NINGUNA OTRA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUYENDO PERO NO LIMITADA A LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIABILIDAD Y APTITUD PARA UN PROPÓSITO EN PARTICULAR RESPECTO A LOS SERVICIOS DE ARBOR CLOUD. LA ÚNICA Y EXCLUSIVA SOLUCIÓN POR PARTE DEL USUARIO FINAL, Y LA ÚNICA Y EXCLUSIVA OBLIGACIÓN DE ARBOR CON RESPECTO A LOS SERVICIOS DE ARBOR CLOUD Y CUALQUIER INCUMPLIMIENTO DE LA REPRESENTACIÓN EN ESTA SECCIÓN 6.1, SERÁN LAS SOLUCIONES ESTABLECIDAS EN EL SLA. Una violación de la representación en esta sección 6.1 o del SLA no constituirá una violación del contrato por parte del usuario final.

6.2 El usuario final representa y garantiza que: (a) el usuario final tiene todo el derecho, título e interés o es el licenciatario con derecho de uso y/o acceso a todos los puntos finales, aplicaciones y/o contenido proporcionado para realizar los servicios de Arbor Cloud y todo el contenido al que se accede a la dirección del usuario para realizar los servicios de Arbor Cloud (en conjunto, "contenido"); (b) si el usuario final utiliza un servicio de inspección de paquetes, que su provisión del certificado SSL para el servicio de inspección de paquetes HTTPS y el uso de Arbor para el suministro del servicio de Arbor Cloud no viole ninguna ley, pólizas de seguridad o reglamentos o infringe en los derechos de propiedad o privacidad de terceros; (c) no utilizará los servicios de Arbor Cloud para ningún propósito ilícito; y (d) el usuario final deberá cumplir con los términos suplementarios. El usuario final, además, representa que ni la oficina de industria y seguridad de Estados Unidos ni ninguna otra agencia gubernamental ha emitido sanciones contra el usuario final o de otro modo suspendido, revocado o negado los privilegios de exportación del usuario final.

  1. INDEMNIZACIÓN

El usuario final defenderá a su propio costo cualquier acción presentada contra Arbor, sus directores, oficiales o empleados por un tercero a la medida en que la acción se base en una reclamación, demanda o procedimiento que surja de o se relacione con (i) el incumplimiento de cualquier representación o garantía estipulada en la sección 6.2 anteriormente; (ii) cualquier reclamación de un tercero que la disposición de Arbor del servicio de Arbor Cloud a los puntos finales designados por el usuario final en conexión con la realización de los servicios de Arbor Cloud para el usuario final no está autorizada; o (iii) el contenido proporcionado por el usuario final, incluyendo sin limitación, cualquier reclamación que implique presunta infracción o apropiación indebida de cualquier patente, derechos de autor, marca registrada, secreto comercial u otros derechos de propiedad intelectual de terceros por dicho contenido. Esta sección 7 sobrevivirá a la terminación del contrato y los servicios de Arbor Cloud.

  1. REGULACIÓN DE EXPORTACIÓN

Además de las disposiciones de controles de exportación contenidas en el contrato, el usuario final no usará el servicio de Arbor Cloud para exportar o exportar de nuevo los datos técnicos o software a la lista de países bajo embargo de EE. UU. o a cualquier persona o entidad en la lista de personas negadas del Departamento de comercio de EE.UU. o en la listas del Departamento de tesorería de EE.UU. de nacionales designados especialmente, narcotraficantes designados especialmente o terroristas designados especialmente (en conjunto, “Partidos negados”). Acceso al servicio de Arbor Cloud: (a) de la lista de países bajo embargo o (b) por partidos negados se prohíbe estrictamente. El usuario final es el único responsable del cumplimiento relacionado con la manera en que el usuario final elige utilizar el servicio de Arbor Cloud, incluyendo la transferencia y procesamiento del contenido del usuario final y la región en la que se produce cualquiera de los anteriores. El usuario final es el único responsable de garantizar que todos los usuarios de la cuenta del usuario final no son partes negadas.

  1. CAMBIOS A LOS TÉRMINOS COMPLEMENTARIOS.

Arbor puede realizar cambios en los términos suplementarios (como el la AUP y/o el SLA) en cualquier momento mediante la publicación de una versión revisada en https://www.netscout.com/arbor-cloud-supplemental-terms-and-conditions y cualquier sitio sucesor designado por Arbor (“sitio de Arbor Cloud”). Es su responsabilidad revisar el sitio de Arbor Cloud regularmente para consultar modificaciones a las condiciones suplementarias, la AUP y/o el SLA. Excepto con respecto a los cambios en el AUP, tales cambios se aplicarán solamente a las órdenes colocadas para el servicio de Arbor Cloud aplicable después de que los cambios mencionados tengan efecto. Todos los cambios a la AUP entrarán en vigencia inmediatamente.

EXHIBICIÓN A, A LOS TÉRMINOS SUPLEMENTARIOS

CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO

PARA EL SERVICIO DE ARBOR CLOUD

Este contrato de nivel de servicio (“SLA”) para el servicio de Arbor Cloud se adjunta a y forma parte de los términos suplementarios de Arbor Cloud (“términos suplementarios”) y está sujeto a los términos del contrato de licencia entre Arbor Networks, Inc. y el usuario final (“contrato”). En el caso de un conflicto entre los términos del contrato o los términos suplementarios y los términos de este SLA con respecto a los servicios de Arbor Cloud, este SLA prevalecerá. Los términos en mayúscula que no estén definidos en este SLA tendrán el significado que se les atribuye en los términos suplementarios.

  1. DEFINICIONES

1.1 “Plataforma de Arbor Cloud” significará el hardware y el software integrados combinados para formar la red desplegada y controlada por Arbor en conexión con la disposición de los servicios, excluyendo: (a) cualquier hardware, software o redes de terceros o en las instalaciones o redes que no son de propiedad, desplegadas y bajo el control de Arbor; o (b) servicios de telecomunicaciones o infraestructura que proporciona una conexión entre cualquier servidor Arbor utilizado en la provisión de los servicios.

1.2 “Servicios basados en redireccionamiento de BGP” significará la redirección del tráfico de usuario final a la plataforma de Arbor Cloud mediante la inyección de una ruta del Protocolo de puerta de enlace de borde (BGP) en la tabla de enrutamiento de Internet. 

1.3 “Servicios basados en redireccionamiento de DNS” significará la redirección del tráfico de usuario final a la plataforma de Arbor Cloud al cambiar el registro del Sistema de nombres de dominio (DNS) para el nombre de host del usuario final.

1.4 “Configuración de emergencia” significará el aprovisionamiento inicial de la información de nombre de host DNS del usuario final en la plataforma Arbor Cloud dentro de un período de tiempo acelerado, tal como se define en la sección 2.2D de este SLA.

1.5 “Actualizaciones de emergencia” significará cambiar la información del nombre de host DNS del usuario final en la plataforma de Arbor Cloud dentro de un período de tiempo acelerado como se define en la Sección 2.2E de este SLA.

1.6 “Interrupción de servicio” significa un evento en el que Arbor no haya cumplido con ninguno de los SLA en la sección 2.2 a continuación y ninguna excepción en la sección 2.3 aplica.

1.7 “Servicios” se refiere a los servicios de Arbor Cloud.

1.8 “Mantenimiento programado” significará períodos de tiempo predefinidos en los que los servicios pueden no estar disponibles o tener una capacidad degradada debido a la ocurrencia de cambios planificados en el sistema.

1.9 “Configuración estándar” significará el aprovisionamiento inicial de la información de la red del usuario final y/o del nombre de host en la plataforma de Arbor Cloud dentro de los plazos normales definidos en la sección 2.2B de este SLA.

1.10 “Actualizaciones estándar” significará cambiar la red del usuario final y/o la información del nombre de host en la plataforma Arbor Cloud dentro de los plazos normales definidos en la Sección 2.2C de este SLA.

  1. NIVELES DE SERVICIO

2.1 Durante el término, Arbor proporcionará los servicios sin una interrupción de servicio.

2.2 Una interrupción de servicio estará sujeta a las secciones 2.3 y 4.2 a continuación, se considerará que ocurre en caso de que no se cumplan los siguientes niveles de servicio:

  1. Plataforma de Arbor Cloud: 99,999% de disponibilidad. La plataforma de Arbor Cloud no estará disponible durante más de cinco (5) segundos consecutivos en cualquier mes calendario.
  2. Configuración estándar: 72 horas. La configuración estándar se llevará a cabo dentro de setenta y dos (72) horas de los siguientes eventos: (i) para servicios basados en la redirección de DNS, terminación de la llamada de aprovisionamiento y aceptación de la sumisión de configuración por Arbor; (ii) para servicios basados en redireccionamiento de BGP, terminación de la llamada de aprovisionamiento y aceptación de la sumisión de configuración por Arbor.
  3. Actualizaciones estándar: 72 horas. Las actualizaciones estándar se llevará a cabo dentro de setenta y dos (72) horas de los siguientes eventos: (i) para servicios basados en la redirección de DNS, terminación de la llamada de aprovisionamiento y aceptación de la sumisión de configuración por Arbor; (ii) para servicios basados en redireccionamiento de BGP, terminación de la llamada de aprovisionamiento y aceptación de la sumisión de configuración por Arbor.
  4. Configuración de emergencia: 4 horas. (solo se aplica a los servicios basados en la redirección de DNS). La configuración de emergencia se llevará a cabo dentro de cuatro (4) horas de aceptación del envío de configuración por Arbor.
  5. Actualizaciones de emergencia: 4 horas. La actualizaciones de emergencia se llevará a cabo dentro de cuatro (4) horas de aceptación del envío de configuración por Arbor.
  6. Tiempo para mitigar: 5 minutos/15 minutos. Arbor comenzará la mitigación dentro de: (i) cinco (5) minutos para los ataques del nivel 3 y 4 del tráfico desde el tiempo que el tráfico se redirige a la plataforma de Arbor Cloud y Arbor haya detectado tráfico malintencionado; y (ii) quince (15) minutos para ataques de nivel 7 desde el momento en que el tráfico se redirige a la plataforma de Arbor Cloud y Arbor ha detectado tráfico malintencionado. Cada cambio de vector de ataque comenzará un nuevo tiempo para mitigar. Mitigación significará la limpieza del tráfico, de manera que no más del cinco por ciento (5%) del tráfico sucio/malicioso se pasará a los puntos finales del usuario final.
  7. Iniciación de incidentes de mitigación: 15 minutos. Un puente de conferencia de mitigación de incidentes se iniciará con el personal de Arbor disponible dentro de los 15 minutos de que un usuario final inicie una solicitud de mitigación mediante una llamada telefónica al servicio al cliente de Arbor.
  8. Anuncio de ruta BGP: 5 minutos. Para servicios basados en la redirección de BGP solamente, Arbor anunciará la ruta BGP del usuario final a Internet en el plazo de 5 minutos de todas las partes que acuerdan iniciar una mitigación y el usuario final que completa cualquier cambio necesario del enrutamiento en su equipo de la premisa del usuario final.

2.3 No se considerará que ocurra una interrupción de servicio cuando el evento se deba a cualquiera de los siguientes: (a) información inexacta y/o insuficiente o información de configuración o información de configuración proporcionada por el usuario final; (b) uso indebido de los servicios por el usuario final; (c) retardos de redireccionamiento de tráfico (por ejemplo, retardos de propagación de rutas TTLS DNS y BGP) (fuera del control de Arbor); (d) incumplimiento u otros actos negligentes o ilícitos o la falta de actuación del usuario final o de sus agentes o proveedores; (e) la falta de disponibilidad de la red fuera de los puntos finales del usuario final, la omisión de implementar ACL u otras prácticas recomendadas documentadas; (f) falta de participación del usuario final en los esfuerzos de mitigación de DDoS, incluyendo la incapacidad del Arbor de contactar al usuario final por teléfono o la falta de representantes de habla inglesa de los usuarios finales disponibles para coordinar y comunicarse con Arbor durante un ataque DDoS); (g) la solicitud de aprovisionamiento del usuario final no es aceptada por Arbor; (h) acto de la naturaleza o hechos de fuerza mayor (según se define en la sección 10 del contrato); (i) mantenimiento programado o de emergencia; (j) suspensión o terminación de los servicios por Arbor de acuerdo con los términos del contrato; o (k) el usuario final no ha dirigido todo el tráfico del usuario final para el punto final a la plataforma Arbor Cloud.

  1. MANTENIMIENTO PROGRAMADO

Arbor puede realizar mantenimiento a los sistemas en cualquier momento pero estará limitado a un máximo de seis (6) horas de mantenimiento programado durante cualquier semana del calendario. El mantenimiento programado puede resultar en la incapacidad del usuario final de acceder a las interfaces de usuario móviles y basadas en la web del cliente o (b) interfaces de programación de aplicaciones (API) u otro software accesible al usuario final. Arbor mantendrá un plazo de mantenimiento estándar el domingo comenzando a las 04:00 h, hora de Greenwich (GMT), pero puede iniciar un plazo de mantenimiento adicional durante un día de la semana en un período de tiempo que se comunica al usuario final por lo menos cuarenta y ocho (48) horas de antelación. Además, Arbor puede tomar una interrupción de mantenimiento de emergencia de no más de cuatro (4) horas una vez al mes con cuatro (4) horas de aviso avanzado. El aviso de mantenimiento programado se proporcionará al punto de contacto designado por el usuario final por correo electrónico o por una notificación en la interfaz de usuario basada en la Web de Arbor Cloud. La plataforma de Arbor Cloud seguirá estando disponible para la mitigación durante el mantenimiento programado.

  1. SOLUCIONES PARA INTERRUPCIONES DE SERVICIO.

4.1 De buena fe, Arbor determinará si se produjo una interrupción de servicio basándose en los registros y datos de Arbor. Para los propósitos de esta sección, “Crédito” significará el crédito emitido por una interrupción de servicio y será el valor prorrateado de un (1) día de cuotas determinado dividiendo las cuotas del paquete de servicios por el número de días en el mes calendario en que ocurra la interrupción de servicio. En el caso de una interrupción de servicio, se aplicarán los siguientes créditos (como se ilustra en la programación 1 adjunta aquí, tabla de cálculos de crédito de SLA): 

  1. Crédito, SLA: plataforma de Arbor Cloud: 99,999% de disponibilidad. Para una interrupción de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en 2.2.A: si la interrupción de servicio es superior a cinco (5) segundos, pero menor o igual a cinco (5) minutos, se aplicará un (1) crédito; Si la interrupción de servicio es superior a cinco (5) minutos, pero menor o igual a una (1) hora, se aplicarán cinco (5) créditos; si la interrupción de servicio dura más de una (1) hora, se aplicarán diez (10) créditos. Para hacer una reclamación bajo 2.2.A, el usuario final debe enviar pruebas al servicio de asistencia al cliente de Arbor que la plataforma no estaba disponible para la mitigación. 
  2. Crédito –SLA: configuración estándar y actualizaciones estándar: 72 horas.  Para cualquier interrupción de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en 2.2.B y 2.2C: Si la interrupción de servicio es superior a un (1) día pero menor o igual a siete (7) días, se aplicará un (1) crédito por día de interrupción de servicio; si la interrupción de servicio es superior a siete (7) días, se aplicaran diez (10) créditos.
  3. Crédito –SLA: configuración de emergencia y actualizaciones de emergencia: 4 horas. Para cualquier interrupción de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en 2.2.D y 2.2E: si la interrupción de servicio es superior a una (1) hora, se aplicará un (1) crédito por hora de interrupción de servicio, hasta un máximo de diez (10) créditos.
  4. Crédito – SLA: tiempo para mitigar: 5 minutos/15 minutos.  Para cualquier interrupción de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en 2.2.F:

(1) si la interrupción de servicio para el nivel 3/4 es superior a cinco (5) minutos, pero inferior o igual a quince (15) minutos, se aplicará un (1) crédito; si la interrupción de servicio para el nivel 3/4 es superior a quince (15) minutos, pero inferior o igual a sesenta (60) minutos, se aplicarán dos (2) créditos; si la interrupción de servicio para el nivel 3/4 es superior sesenta (60) minutos, pero menor o igual a cuatro (4) horas, se aplicarán cinco (5) créditos; y si la interrupción de servicio para el nivel 3/4 es superior a cuatro (4) horas, se aplicarán diez (10) créditos.

(2) si la interrupción de servicio para el nivel 7 es superior a quince (15) minutos, pero inferior o igual a treinta (30) minutos, se aplicará un (1) crédito; si la interrupción de servicio para el nivel 7 es superior a treinta (30) minutos, pero inferior o igual a sesenta (60) minutos, se aplicarán dos (2) créditos; si la interrupción de servicio para el nivel 7 es superior sesenta (60) minutos, pero menor o igual a cuatro (4) horas, se aplicarán cinco (5) créditos; y si la interrupción de servicio para el nivel 7 es superior a cuatro (4) horas, se aplicarán diez (10) créditos.

Para hacer una reclamación bajo la sección 2.2. F, el usuario final debe enviar una captura de paquete del tráfico al punto final afectado de al menos una hora de duración; sin embargo, si el usuario final no puede proporcionar la captura de paquetes requerida de la duración establecida en esta oración, el usuario final proporcionará a Arbor una evidencia razonable para permitir que Arbor verifique la reclamación. 

  1. Crédito – SLA: iniciación de incidentes de mitigación: 15 minutos. Para cualquier interrupción de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en 2.2.G: Si la interrupción de servicio para la iniciación del incidente de mitigación es superior a quince (15) minutos, pero menor o igual a treinta (30) minutos, se aplicará un (1) crédito; si la interrupción de servicio para la iniciación del incidente de mitigación es superior a treinta (30) minutos, pero es menor o igual a sesenta (60) minutos, se aplicarán dos (2) créditos; si la interrupción del servicio para la iniciación del incidente de mitigación es superior a sesenta (60) minutos, pero menor o igual a cuatro (4) horas, se aplicarán cinco (5) créditos; y si la interrupción del servicio para la iniciación del incidente de mitigación es superior a cuatro (4) horas, se aplicarán diez (10) créditos.
  2. Crédito– SLA: anuncio de ruta BGP: 5 minutos. Para cualquier interrupción de servicio que ocurra con respecto a los SLA proporcionados en 2.2.H: Si la interrupción del servicio para el anuncio de ruta de BGP es superior a cinco (5) minutos, pero es menor o igual a quince (15) minutos, se aplicará un (1) crédito; si la interrupción de servicio para el anuncio de ruta de BGP es superior a quince (15) minutos, pero es menor o igual a sesenta (60) minutos, se aplicarán dos (2) créditos; si la interrupción de servicio para el anuncio de ruta de BGP es superior a sesenta (60) minutos, pero es menor o igual a cuatro (4) horas, se aplicarán cinco (5) créditos; y si la interrupción de servicio para el anuncio de ruta de BGP es superior a cuatro (4) horas, se aplicarán diez (10) créditos.

4.2 En el caso en el que el usuario final crea que se ha producido una interrupción de servicio, el usuario final le proporcionará a Arbor todos los detalles relevantes y la documentación que respalde las reclamaciones del usuario final de una interrupción de servicio. Cualquier reclamación por un crédito debe realizarse por el usuario final dentro de siete (7) días después de la supuesta interrupción de servicio y se enviará a la organización de asistencia al cliente de Arbor por escrito. Las reclamaciones realizadas más de siete (7) días después del evento no serán elegible para cualquiera de las soluciones descritas en este documento. Arbor investigará la reclamación y responderá de nuevo al usuario final dentro de diez (10) días hábiles de la recepción de la notificación de una reclamación del usuario final, ya sea para (i) aceptar la reclamación de interrupción de servicio del usuario final, o (ii) con todos los detalles y documentación pertinentes que respalden una disputa de la reclamación de interrupción de servicio del usuario final, en cuyo caso las partes deberán resolver cualquier disputa con prontitud de buena fe. A pesar de cualquier cosa por el contrario establecida aquí, (i) el usuario final no puede acumular más de quince (15) créditos en cualquier mes calendario, y (ii) el usuario final no tendrá derecho a ningún crédito si el usuario final está en violación de las condiciones suplementarias en el momento de la ocurrencia del evento dando lugar al crédito hasta que el usuario final haya arreglado la infracción. Además, el usuario final no tendrá derecho a un crédito si el evento que da lugar al crédito no hubiera ocurrido, sino por el incumplimiento del usuario final de los términos suplementarios o mal uso de la plataforma de Arbor Cloud o los servicios de Arbor Cloud. Los créditos obtenidos por el usuario final no tendrán valor en efectivo, pero se aplicarán contra las cuotas del paquete de servicios en facturas futuras; sin embargo, si los créditos acumulados en el último mes del término y el usuario final no renovaran los servicios y no se encuentra en incumplimiento bajo los términos suplementarios del contrato, Arbor deberá proporcionar dichos créditos al usuario final en forma de cheque dentro de los treinta (30) días siguientes al final del término. Arbor reflejará créditos en facturas emitidas un mes calendario después de la ocurrencia de la interrupción de servicio. Los créditos solo se aplicarán a los servicios proporcionados de acuerdo con la cuota de servicio estipulada en el formulario y no se aplicarán a ningún servicio profesional de Arbor o cualquier otra forma de servicios de desarrollo personalizados proporcionados por Arbor. Los créditos que estarían disponibles, pero para cualquiera de las limitaciones establecidas en esta sección, no se transferirán a los próximos meses. El único y exclusivo remedio del usuario final, y la única y exclusiva responsabilidad de Arbor, en caso de que Arbor no cumpla con proporcionar los servicios de Arbor Cloud de acuerdo con los términos suplementarios y este contrato de nivel de servicio, será recibir un crédito de acuerdo con los términos de esta sección 4.

PROGRAMA 1 AL CONTRATO DE NIVEL DE SERVICIO

PARA EL SERVICIO DE ARBOR CLOUD

TABLA DE CÁLCULO DE CRÉDITOS DE SLA

Crédito como se describe en la sección 4.1A

Interrupción de servicio para el SLA proporcionado en la sección 2.2A (plataforma de Arbor Cloud)

Interrupción del servicio mayor que

Interrupción de servicio inferior o igual a

Cantidad de crédito

5 segundos

5 minutos

1 crédito

5 minutos

1 hora

5 créditos

1 hora

--

10 créditos

Crédito como se describe en la sección 4.1B

Interrupción de servicio para el SLA proporcionado en la sección 2.2B (configuración estándar) y 2.2C (actualizaciones estándar)

Interrupción del servicio mayor que

Interrupción de servicio inferior o igual a

Cantidad de crédito

1 día

7 días

1 crédito por día de interrupción de servicio

7 días

--

10 créditos

Crédito como se describe en la sección 4.1C

Interrupción de servicio para el SLA proporcionado en la sección 2.2 D (configuración de emergencia) y 2.2E (actualizaciones de emergencia)

Interrupción del servicio mayor que

Interrupción de servicio inferior o igual a

Cantidad de crédito

1 hora

--

1 crédito por hora de interrupción de servicio, hasta un máximo de 10 créditos

Crédito como se describe en la sección 4.1D(1)

Interrupción de servicio para SLA de nivel 3/4 proporcionado en la sección 2.2F (tiempo para mitigar)

Interrupción del servicio mayor que

Interrupción de servicio inferior o igual a

Cantidad de crédito

5 minutos

15 minutos

1 crédito

15 minutos

60 minutos

2 créditos

60 minutos

4 horas

5 créditos

4 horas

--

10 créditos

Crédito como se describe en la sección 4.1D(2)

Interrupción de servicio para SLA de nivel 7 proporcionado en la sección 2.2F (tiempo para mitigar)

Interrupción del servicio mayor que

Interrupción de servicio inferior o igual a

Cantidad de crédito

15 minutos

30 minutos

1 crédito

30 minutos

60 minutos

2 créditos

60 minutos

4 horas

5 créditos

4 horas

--

10 créditos

Crédito como se describe en la sección 4.1E

Interrupción de servicio para el SLA proporcionado en la sección 2.2G (incidente de mitigación)

Interrupción del servicio mayor que

Interrupción de servicio inferior o igual a

Cantidad de crédito

15 minutos

30 minutos

1 crédito

30 minutos

60 minutos

2 créditos

60 minutos

4 horas

5 créditos

4 horas

--

10 créditos

Crédito como se describe en la sección 4.1F

Interrupción de servicio para el SLA proporcionado en la sección 2.2H (anuncio de la ruta BGP)

Interrupción del servicio mayor que

Interrupción de servicio inferior o igual a

Cantidad de crédito

5 minutos

15 minutos

1 crédito

15 minutos

60 minutos

2 créditos

60 minutos

4 horas

5 créditos

4 horas

--

10 créditos